結合“我為群眾辦實事”主題實踐活動和“暖民心”行動，近年來,，市“宿事速辦”（12345政務服務便民熱線）服務中心深入貫徹落實省委“一改兩為”工作要求，依托12345熱線打造“一改”平臺,，加強理念變革，推動作風改進,，突出創(chuàng)新引領,，聚力民生大事和關鍵小事,，抒寫“兩為”擔當?！八奘滤俎k”創(chuàng)新做法被中央黨史學習教育簡報刊介,，獲評2022年度安徽省十大改革案例，宿州市獲評2022年度全國政務熱線服務質(zhì)量A級城市,，中心先后榮獲人民網(wǎng)“民心匯聚”單位,、安徽省“巾幗文明崗”、全省“一改兩為”先進集體等稱號,。

建好“一改”平臺 讓改作風有抓手,、有力度

堅持高位推動。宿州市委對“宿事速辦”工作高度重視,，市委主要負責同志多次赴中心調(diào)研指導,、聽取工作匯報，并作出批示,，簽批群眾訴求328件,。市政府主要負責同志兩次帶隊接聽12345群眾來電，推動建立市政府領導接聽熱線常態(tài)化機制,。2022年以來,，累計接聽12345群眾來電387個，以上率下示范推動改作風,、提效能,、優(yōu)服務。

堅持“民有所呼,，我有所應”,。立足常態(tài)長效，中心建立完善部門會商,、疑難工單聯(lián)合審定,、督辦、考核通報等制度體系,，創(chuàng)新實施難點訴求市領導交辦,、一把手領辦、熱線辦催辦,、督查辦督辦和嚴問責查辦工作機制,，實行“清單+閉環(huán)”管理。2022年以來,，累計督辦群眾訴求4815件，圍繞補償款發(fā)放,、農(nóng)民工工資等問題下發(fā)督辦單24件,，圍繞住宅小區(qū)違建等上報重點問題專報23期,，市委、市政府領導批示17次,，推動上下聯(lián)動,、條塊結合，強化壓力傳導,、責任壓實,。

堅持群眾評判。效果好不好,，群眾說了算,。中心著力推動辦理工作“好差評”，依托智能化建設,，推動智能回訪全覆蓋,，引導群眾“點贊拍磚”，把評價交給服務對象,，讓改作風更有推動力,、更加精準化。中心注重發(fā)揮民主監(jiān)督作用,，依托“政府開放日”,、政協(xié)委員專題視察等活動載體。2022年以來,，市人大,、市政協(xié)先后組織專題視察考察調(diào)研4次，推動民主監(jiān)督作用有效發(fā)揮,，讓改作風提質(zhì)增效,。

打造特色專席 讓優(yōu)環(huán)境有載體、有精度

2022年2月,，中心立足工作職能,，與市營商辦深度協(xié)作，開設2個“為企服務專席”,。2023年2月,，按照省政府辦公廳統(tǒng)一部署，中心在“為企服務專席”基礎上,，省市同步開通運行12345“營商環(huán)境監(jiān)督分線”,。為增強銀企信息溝通，提升金融服務能力,，中心積極對接市金融監(jiān)管局,，開通“金融服務專席”。圍繞重點工作，建立綜合座席+專席工作體系,，讓助力優(yōu)環(huán)境有了專業(yè)載體,。

為提高專席為企服務能力和水平，中心編制《為企服務事項清單》,，建立完善營商環(huán)境知識庫和“營商環(huán)境監(jiān)督”重點事項庫,，打造為企服務“最強大腦”。以《宿州市支持實體經(jīng)濟發(fā)展政策匯編》為基礎,，進一步豐富各地各部門政策舉措,，實時動態(tài)更新營商環(huán)境知識庫，為專席開展業(yè)務解答,、精準交辦事項奠定堅實基礎,。目前，已梳理入庫省級以上覆蓋創(chuàng)業(yè),、創(chuàng)新,、財政、稅費等方面政策106條,，市級政策54條,。

專席建得好，服務更要好,。中心擇優(yōu)選拔6名有經(jīng)驗的話務員作為專席接聽人員,，并以發(fā)改、經(jīng)信,、投促等涉企部門政務服務窗口“首席代表”及銀行一線服務人員為骨干,，選優(yōu)配強百余名“政策專員”，進一步夯實為企服務組織保障,。同時,，依托12345熱線系統(tǒng)開發(fā)直連外呼模塊，建立完善政策專員通訊錄,，實現(xiàn)相關訴求業(yè)務骨干“一鍵轉(zhuǎn)接,、線上解答”。2022年以來,，專席累計受理辦結企業(yè)訴求5164條,，服務效能和精準度顯著提高，成為宿州市優(yōu)化營商環(huán)境“組合拳”中的重要一環(huán),。

創(chuàng)新工作機制 讓辦實事有引領,、有溫度

堅持把人民群眾的呼聲作為第一信號，中心探索建立“未訴先辦”工作機制,。依托大數(shù)據(jù)分析技術,，根據(jù)以往群眾訴求熱點，將群眾廣泛關注的急難愁盼問題，以周報,、月報,、專報等形式報送市領導及相關部門，提醒相關部門提前籌劃,，為科學決策提供參考。

聚焦群眾遇到的急難事,，中心探索建立“急事特辦”工作機制,。2022年6·26疫情期間，中心及時開通疫情防控服務專席,，緊急招募35名志愿者支援接聽12345熱線,，梳理匯總緊急類訴求和物資保供類訴求，實時推送專班辦理,，直抵一線精準交辦,，助力紓解民生難點堵點痛點訴求。

為提高熱線輔政工作水平,，助力防范和化解潛在輿情風險,，中心探索建立“未輿先化”工作機制。國家優(yōu)化疫情防控“新十條”發(fā)布實施以來,，聚焦“一老一小”等群體緊急類訴求,，對照國務院聯(lián)防聯(lián)控機制要求，市政府分管領導牽頭成立接訴即辦工作專班,，建立貫通市,、縣、鄉(xiāng)三級的直接交辦,、頂格推進,、實時調(diào)度工作體系，推動相關訴求快速有效處置,，有效預防和減少沖擊社會道德底線的事件發(fā)生,。在此基礎上，中心聚焦民生痛點難點急點,，積極發(fā)揮數(shù)據(jù)輔政作用,，提升社會治理能力水平。2022年以來,，針對教培機構退費,、住宅小區(qū)交房質(zhì)量等熱點難點問題，及時梳理報送輿情信息預警專報4期,，助力各地各部門科學決策,。

“一改”平臺運行一年多以來，中心堅定扛起“宿事速辦”旗幟，持續(xù)助推各地各部門優(yōu)化作風,、服務群眾,、提高效能?！八奘滤俎k”群眾知曉度和品牌影響力持續(xù)擴大,，“宿稅速辦”“宿紛速調(diào)”“宿速登記”等一批創(chuàng)新工作舉措接連推出，書寫了奮進新征程,、建功新時代的“宿州答卷”,。記者 陳成光