“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”4月7日,，在位于市政務(wù)服務(wù)中心二樓的12345“宿事速辦”工作平臺(tái),，數(shù)十名座席員每天頭戴耳機(jī)、面對(duì)電腦,，解答電話那頭來(lái)自群眾的問(wèn)題。

“本月辦結(jié)83486件，本年辦結(jié)204466件,，回訪滿(mǎn)意率97.52%……”平臺(tái)大廳的電子屏上，一串串不斷跳動(dòng)的數(shù)字讓人目不暇接,，顯示著城市治理中的“民心”脈動(dòng),。

宿州市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線自?xún)?yōu)化升級(jí)為“宿事速辦”工作平臺(tái)后,，通過(guò)在市政府網(wǎng)站、皖事通APP,、訊宿辦微信小程序等開(kāi)通專(zhuān)區(qū),，以群眾和企業(yè)問(wèn)題訴求辦理為突破口，整合問(wèn)題訴求反映渠道,、優(yōu)化辦理流程,、提升辦理質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)了“快速響應(yīng),、快速辦理,、快速反饋”，做到了“隨叫隨到,、說(shuō)到做到,、服務(wù)周到”。目前,，全市各級(jí)各部門(mén)辦事效率和服務(wù)水平得到明顯提升,，問(wèn)題訴求辦理質(zhì)量明顯提升，群眾和企業(yè)獲得感,、滿(mǎn)意度明顯提升,，“宿事速辦”品牌已在宿州叫得響、立得住,、傳得開(kāi),。

流程再造 讓群眾反映迅速有回應(yīng)

3月24日下午，有商戶(hù)通過(guò)12345“宿事速辦”反映,，希望加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)食品小吃固定攤點(diǎn)的規(guī)范管理,。25日上午，市城管局相關(guān)負(fù)責(zé)人與商戶(hù)面對(duì)面溝通交流,，提出解決方案,，訴求人表示贊同，同時(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題的速度給予“點(diǎn)贊”,。

“宿事速辦”,，首先要在“速”字上下功夫。放在從前,，群眾反映問(wèn)題訴求找不到門(mén),、流程長(zhǎng)、耗費(fèi)時(shí)間精力,，是很多地方政民溝通互動(dòng)的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”,。“宿事速辦”平臺(tái)的搭建,，就是瞄準(zhǔn)了這一關(guān)鍵，通過(guò)事項(xiàng)梳理、流程再造,，真正實(shí)現(xiàn)“多端受理,、歸口處置、按責(zé)分辦,、限時(shí)辦理,、逐級(jí)督辦、回訪評(píng)價(jià),、辦結(jié)歸檔,、考核問(wèn)責(zé)”的一整套閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，打造全市統(tǒng)一的群眾訴求服務(wù)平臺(tái),。

“宿事速辦”工作平臺(tái)通過(guò)12345電話及市長(zhǎng)信箱,、市統(tǒng)一互動(dòng)交流平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宿州分廳,、皖事通APP,、宿州發(fā)布微信微博、訊宿辦微信小程序,、人民網(wǎng)市長(zhǎng)留言板,、“四送一服”平臺(tái)等，多渠道統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的咨詢(xún),、求助,、建議、投訴,、舉報(bào)和表?yè)P(yáng)等訴求事項(xiàng),，然后根據(jù)訴求情況，采取直接解答,、三方通話,、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單,、解釋引導(dǎo)等方式,，對(duì)群眾訴求第一時(shí)間分類(lèi)處置。

“各承辦單位應(yīng)確定分管負(fù)責(zé)人,、責(zé)任科室和專(zhuān)職人員,，負(fù)責(zé)‘宿事速辦’工作平臺(tái)工單的接收和辦理，落實(shí)接訴即辦工作機(jī)制,，務(wù)實(shí)高效辦理群眾訴求,。”“宿事速辦”服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人周長(zhǎng)彬告訴記者,，按照規(guī)定,，工作日上午派發(fā)的工單,，承辦單位應(yīng)在當(dāng)日下午17:30前簽收，下午派發(fā)的工單,，應(yīng)在下一個(gè)工作日上午12點(diǎn)之前簽收,。一般性咨詢(xún)和應(yīng)急類(lèi)訴求不超過(guò)1個(gè)工作日，復(fù)雜的咨詢(xún),、建議類(lèi)訴求不超過(guò)3個(gè)工作日,；投訴類(lèi)訴求一般不超過(guò)7個(gè)工作日。

頂格推進(jìn) 讓“老大難”問(wèn)題徹底被解決

前段時(shí)間,，有多位群眾通過(guò)“宿事速辦”熱線等方式,，反映某在建小區(qū)工程進(jìn)度緩慢造成延期交付，同時(shí)存在售樓部展示樣板間和實(shí)際交付不完全一致等問(wèn)題,。

涉及群眾切身利益的事情,，一點(diǎn)都不能差、差一點(diǎn)都不行,。3月29日下午,，市政府主要負(fù)責(zé)人親自率隊(duì)，來(lái)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展帶案下訪活動(dòng),，督促住建,、房管等部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，跟蹤服務(wù),，確保工程順利進(jìn)行,，同時(shí)要求開(kāi)發(fā)商切實(shí)維護(hù)業(yè)主合理訴求，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾,，目前問(wèn)題已經(jīng)得到妥善解決,。

讓反映問(wèn)題的人感到寫(xiě)信來(lái)電真管用，才能真正贏得群眾信賴(lài),。為此,，“宿事速辦”工作平臺(tái)專(zhuān)門(mén)建立會(huì)商制度，著力理順條塊關(guān)系,，厘清職責(zé)邊界,，協(xié)調(diào)推進(jìn)問(wèn)題及時(shí)有效化解。

優(yōu)化一個(gè)辦理流程,。完善多端受理,、歸口處置、分類(lèi)編號(hào),、按責(zé)分辦,、限時(shí)辦結(jié)、督辦答復(fù),、回訪評(píng)價(jià)等全過(guò)程閉環(huán)運(yùn)行工作流程,。按照屬地原則和屬事原則,，明確牽頭單位和責(zé)任單位派單交辦。根據(jù)問(wèn)題訴求的輕重緩急和難易程度,，分類(lèi)別設(shè)定辦理時(shí)限,，對(duì)辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)“亮燈”提醒。實(shí)施辦件質(zhì)量“好差評(píng)”制度,，對(duì)于評(píng)價(jià)“不滿(mǎn)意”的事項(xiàng)逐個(gè)回訪，視情進(jìn)行二次交辦或提級(jí)督辦,。

完善一套工作機(jī)制,。通過(guò)建立督辦、會(huì)商,、考核,、研判四項(xiàng)工作機(jī)制，工作中逐步建立健全了制度體系,。承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)初次辦理結(jié)果不滿(mǎn)意且訴求合理的,，將事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理，由市政務(wù)服務(wù)局牽頭進(jìn)行一級(jí)督辦,；重要交辦件超期未辦理,、未辦結(jié)等情況的，由市委督查辦牽頭進(jìn)行二級(jí)督辦,；對(duì)重大復(fù)雜疑難問(wèn)題,，報(bào)請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行三級(jí)督辦。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào),、視察工作機(jī)制,，切實(shí)發(fā)揮民主監(jiān)督作用，倒逼部門(mén)履責(zé)辦理,。

“對(duì)于‘老大難’事項(xiàng),，我們還建立了‘1+X’會(huì)商機(jī)制?！敝荛L(zhǎng)彬告訴記者,，“1”是指該問(wèn)題的主要牽頭單位，“X”是指涉及到的配合部門(mén),，采取“一事一議”,、集體協(xié)商等方式研究解決。對(duì)于極少數(shù)短期內(nèi)確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題,，積極做好與群眾和企業(yè)的溝通解釋,、情緒疏導(dǎo)工作。同時(shí),，在“難辦事”協(xié)調(diào)處理中,，適用容錯(cuò)機(jī)制,，鼓勵(lì)支持各級(jí)干部擔(dān)當(dāng)作為。

大數(shù)據(jù)分析 讓熱線“進(jìn)化”為政府“智囊”

急事,、難事,、復(fù)雜事，雖然層出不窮,，但也有跡可循,。通過(guò)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等智能化手段，定期對(duì)群眾和企業(yè)訴求分地域分類(lèi)別統(tǒng)計(jì),，就可以及時(shí)總結(jié)分析突出問(wèn)題的種類(lèi),、領(lǐng)域及原因，進(jìn)而作出預(yù)判,，為市委,、市政府科學(xué)決策提供參考，為各部門(mén)履行職責(zé),、事中事后監(jiān)管,、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。

在“宿事速辦”工作平臺(tái)大廳,，記者看到,，一面大屏動(dòng)態(tài)顯示著熱線數(shù)據(jù)的變化情況——按照歸口分析，當(dāng)日群眾反映問(wèn)題,，衛(wèi)生健康類(lèi)占比21.6%,，勞動(dòng)和社會(huì)保障類(lèi)占比21.46%，城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)占比10.88%……此外,，還有訴求量趨勢(shì)分析,、緊急程度分析、辦理滿(mǎn)意度分析等諸多內(nèi)容,。

“我們通過(guò)數(shù)據(jù)建模,，結(jié)合各類(lèi)算法，為上層應(yīng)用提供流數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析,?！敝荛L(zhǎng)彬告訴記者，利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)作為基礎(chǔ),，‘宿事速辦’定期制作日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào)等文件，報(bào)送市委,、市政府負(fù)責(zé)同志,，以及承辦單位負(fù)責(zé)人，推動(dòng)相關(guān)問(wèn)題得以解決?！扒耙欢螘r(shí)間,，城區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主私自改建擴(kuò)建行為，成為群眾反映較為集中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題,，我們經(jīng)過(guò)梳理形成專(zhuān)報(bào),，市政府主要負(fù)責(zé)人做出批示，要求明確執(zhí)法主體和責(zé)任,，以免惡性循環(huán),。目前，這一問(wèn)題得到妥善解決,?！?/p>

熱點(diǎn)問(wèn)題每日一報(bào)——對(duì)每日“宿事速辦”工作平臺(tái)受理工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，分析甄別系統(tǒng)匯集的“熱詞”,，分領(lǐng)域分類(lèi)別做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)篩理反映集中的“多人一投”及“一人多投”事項(xiàng),，標(biāo)注提醒責(zé)任單位,。

趨勢(shì)問(wèn)題每周一報(bào)——對(duì)每周“宿事速辦”工作平臺(tái)受理工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，根據(jù)系統(tǒng)梳理匯集的熱點(diǎn)問(wèn)題數(shù)據(jù),，縱向分析周期性趨勢(shì)性變化,，橫向分析區(qū)域分布變化等，重點(diǎn)篩理每周難點(diǎn)問(wèn)題事項(xiàng),，標(biāo)注提醒責(zé)任單位,。

重點(diǎn)問(wèn)題每月一報(bào)——對(duì)每月“宿事速辦”工作平臺(tái)受理工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，梳理匯總各類(lèi)數(shù)據(jù),，分類(lèi)通報(bào)承辦部門(mén)辦理情況,，重點(diǎn)篩理當(dāng)月重點(diǎn)訴求事項(xiàng)，標(biāo)注提醒責(zé)任單位,。利用大數(shù)據(jù)技術(shù),，分析發(fā)布往年次月周期性重點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)做好“未訴先辦”工作,。

從“有一辦一”到“舉一反三”,，讓“未訴先辦”成為了可行的現(xiàn)實(shí)，推動(dòng)社會(huì)治理端口前移,，從“被動(dòng)回應(yīng)”向“主動(dòng)回應(yīng)”轉(zhuǎn)變,。記者 劉金明