“您好！請問有什么可以幫到您,？”4月7日,，在位于市政務服務中心二樓的12345“宿事速辦”工作平臺,，數(shù)十名座席員每天頭戴耳機、面對電腦，解答電話那頭來自群眾的問題。

“本月辦結83486件,，本年辦結204466件，回訪滿意率97.52%……”平臺大廳的電子屏上,，一串串不斷跳動的數(shù)字讓人目不暇接,，顯示著城市治理中的“民心”脈動。

宿州市“12345”政務服務便民熱線自優(yōu)化升級為“宿事速辦”工作平臺后,，通過在市政府網(wǎng)站,、皖事通APP、訊宿辦微信小程序等開通專區(qū),，以群眾和企業(yè)問題訴求辦理為突破口,，整合問題訴求反映渠道、優(yōu)化辦理流程,、提升辦理質效，實現(xiàn)了“快速響應,、快速辦理,、快速反饋”，做到了“隨叫隨到,、說到做到,、服務周到”。目前,，全市各級各部門辦事效率和服務水平得到明顯提升,，問題訴求辦理質量明顯提升，群眾和企業(yè)獲得感,、滿意度明顯提升,，“宿事速辦”品牌已在宿州叫得響、立得住,、傳得開,。

流程再造 讓群眾反映迅速有回應

3月24日下午，有商戶通過12345“宿事速辦”反映,，希望加強對各類食品小吃固定攤點的規(guī)范管理,。25日上午,，市城管局相關負責人與商戶面對面溝通交流，提出解決方案,，訴求人表示贊同,，同時對相關部門解決問題的速度給予“點贊”。

“宿事速辦”,，首先要在“速”字上下功夫,。放在從前，群眾反映問題訴求找不到門,、流程長,、耗費時間精力，是很多地方政民溝通互動的“堵點”“痛點”,?！八奘滤俎k”平臺的搭建，就是瞄準了這一關鍵,，通過事項梳理,、流程再造，真正實現(xiàn)“多端受理,、歸口處置,、按責分辦、限時辦理,、逐級督辦,、回訪評價、辦結歸檔,、考核問責”的一整套閉環(huán)運行機制,，打造全市統(tǒng)一的群眾訴求服務平臺。

“宿事速辦”工作平臺通過12345電話及市長信箱,、市統(tǒng)一互動交流平臺,、政務服務網(wǎng)宿州分廳、皖事通APP,、宿州發(fā)布微信微博,、訊宿辦微信小程序、人民網(wǎng)市長留言板,、“四送一服”平臺等,，多渠道統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的咨詢、求助,、建議,、投訴、舉報和表揚等訴求事項，然后根據(jù)訴求情況,，采取直接解答,、三方通話、呼叫轉接,、派發(fā)工單,、解釋引導等方式，對群眾訴求第一時間分類處置,。

“各承辦單位應確定分管負責人,、責任科室和專職人員，負責‘宿事速辦’工作平臺工單的接收和辦理,，落實接訴即辦工作機制,，務實高效辦理群眾訴求?！薄八奘滤俎k”服務中心相關負責人周長彬告訴記者,，按照規(guī)定，工作日上午派發(fā)的工單,，承辦單位應在當日下午17:30前簽收,，下午派發(fā)的工單，應在下一個工作日上午12點之前簽收,。一般性咨詢和應急類訴求不超過1個工作日,，復雜的咨詢、建議類訴求不超過3個工作日,；投訴類訴求一般不超過7個工作日,。

頂格推進 讓“老大難”問題徹底被解決

前段時間，有多位群眾通過“宿事速辦”熱線等方式,，反映某在建小區(qū)工程進度緩慢造成延期交付,，同時存在售樓部展示樣板間和實際交付不完全一致等問題。

涉及群眾切身利益的事情,，一點都不能差、差一點都不行,。3月29日下午,，市政府主要負責人親自率隊，來到項目現(xiàn)場開展帶案下訪活動,，督促住建,、房管等部門加強監(jiān)管，跟蹤服務,，確保工程順利進行,，同時要求開發(fā)商切實維護業(yè)主合理訴求，嚴格兌現(xiàn)承諾，目前問題已經(jīng)得到妥善解決,。

讓反映問題的人感到寫信來電真管用,，才能真正贏得群眾信賴。為此,，“宿事速辦”工作平臺專門建立會商制度,，著力理順條塊關系，厘清職責邊界,，協(xié)調推進問題及時有效化解,。

優(yōu)化一個辦理流程。完善多端受理,、歸口處置,、分類編號、按責分辦,、限時辦結,、督辦答復、回訪評價等全過程閉環(huán)運行工作流程,。按照屬地原則和屬事原則,，明確牽頭單位和責任單位派單交辦。根據(jù)問題訴求的輕重緩急和難易程度,，分類別設定辦理時限,，對辦理進度實時“亮燈”提醒。實施辦件質量“好差評”制度,，對于評價“不滿意”的事項逐個回訪,，視情進行二次交辦或提級督辦。

完善一套工作機制,。通過建立督辦,、會商、考核,、研判四項工作機制,，工作中逐步建立健全了制度體系。承辦單位應辦未辦或者訴求人對初次辦理結果不滿意且訴求合理的,，將事項退回承辦單位再次辦理,，由市政務服務局牽頭進行一級督辦；重要交辦件超期未辦理,、未辦結等情況的,，由市委督查辦牽頭進行二級督辦；對重大復雜疑難問題,，報請市領導牽頭進行三級督辦,。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項協(xié)調,、視察工作機制，切實發(fā)揮民主監(jiān)督作用,，倒逼部門履責辦理,。

“對于‘老大難’事項，我們還建立了‘1+X’會商機制,?！敝荛L彬告訴記者，“1”是指該問題的主要牽頭單位,，“X”是指涉及到的配合部門,，采取“一事一議”、集體協(xié)商等方式研究解決,。對于極少數(shù)短期內確實無法解決的問題,，積極做好與群眾和企業(yè)的溝通解釋、情緒疏導工作,。同時,，在“難辦事”協(xié)調處理中，適用容錯機制,，鼓勵支持各級干部擔當作為,。

大數(shù)據(jù)分析 讓熱線“進化”為政府“智囊”

急事、難事,、復雜事,，雖然層出不窮，但也有跡可循,。通過充分運用大數(shù)據(jù)等智能化手段,，定期對群眾和企業(yè)訴求分地域分類別統(tǒng)計，就可以及時總結分析突出問題的種類,、領域及原因,，進而作出預判，為市委,、市政府科學決策提供參考,，為各部門履行職責、事中事后監(jiān)管,、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐,。

在“宿事速辦”工作平臺大廳，記者看到,，一面大屏動態(tài)顯示著熱線數(shù)據(jù)的變化情況——按照歸口分析，當日群眾反映問題,，衛(wèi)生健康類占比21.6%,，勞動和社會保障類占比21.46%，城鄉(xiāng)建設類占比10.88%……此外，還有訴求量趨勢分析,、緊急程度分析,、辦理滿意度分析等諸多內容。

“我們通過數(shù)據(jù)建模,，結合各類算法,，為上層應用提供流數(shù)據(jù)實時分析?！敝荛L彬告訴記者,，利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)作為基礎，‘宿事速辦’定期制作日報,、周報和月報等文件,，報送市委、市政府負責同志,，以及承辦單位負責人,，推動相關問題得以解決?！扒耙欢螘r間,，城區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主私自改建擴建行為，成為群眾反映較為集中的難點堵點問題,，我們經(jīng)過梳理形成專報,，市政府主要負責人做出批示，要求明確執(zhí)法主體和責任,，以免惡性循環(huán),。目前，這一問題得到妥善解決,?！?/p>

熱點問題每日一報——對每日“宿事速辦”工作平臺受理工單數(shù)據(jù)進行深度分析，分析甄別系統(tǒng)匯集的“熱詞”,，分領域分類別做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，重點篩理反映集中的“多人一投”及“一人多投”事項，標注提醒責任單位,。

趨勢問題每周一報——對每周“宿事速辦”工作平臺受理工單數(shù)據(jù)進行深度分析,，根據(jù)系統(tǒng)梳理匯集的熱點問題數(shù)據(jù)，縱向分析周期性趨勢性變化,，橫向分析區(qū)域分布變化等,，重點篩理每周難點問題事項，標注提醒責任單位,。

重點問題每月一報——對每月“宿事速辦”工作平臺受理工單數(shù)據(jù)進行深度分析,，梳理匯總各類數(shù)據(jù),，分類通報承辦部門辦理情況，重點篩理當月重點訴求事項,，標注提醒責任單位,。利用大數(shù)據(jù)技術，分析發(fā)布往年次月周期性重點問題,，推動相關部門做好“未訴先辦”工作,。

從“有一辦一”到“舉一反三”，讓“未訴先辦”成為了可行的現(xiàn)實,，推動社會治理端口前移,，從“被動回應”向“主動回應”轉變。記者 劉金明