這是一個時刻在線的暖心號碼,，話務(wù)員日夜堅(jiān)守讓熱線保持7×24小時在線狀態(tài)，平均每天全渠道受理群眾來電和來信2600余件,。

這是一個情系民生的綜合平臺,，今年以來,，市“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)同志示范引領(lǐng)，帶隊(duì)深入縣區(qū)園區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村,，先后開展2輪“難點(diǎn)件”現(xiàn)場督辦工作,，累計推動化解難點(diǎn)訴求問題379個。

這是一個質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)渠道,，“宿事速辦”搭建民呼我為工作體系獲評2022年度全省十大改革案例,；宿州市12345熱線服務(wù)中心獲評全省“一改兩為”先進(jìn)典型；宿州市兩度獲評全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級城市,。

這就是宿州市“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，一條熱線，一頭連著黨委,、政府,，一頭連著百姓、民生,。多年來,，熱線平臺始終心系群眾、服務(wù)群眾,，用心用情架起“連心橋”,，牽起“暖心線”。

提速 強(qiáng)隊(duì)伍優(yōu)專席 綜合受理水平穩(wěn)步提升

“您好,，這里是宿州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，請問有什么可以幫您？”電話鈴聲此起彼伏,，話務(wù)員們有條不紊地忙碌著,。

在位于市政務(wù)服務(wù)中心二樓的“宿事速辦”服務(wù)中心辦公區(qū)門口，一副“聽民聲答民問情系民生 辦實(shí)事優(yōu)環(huán)境服務(wù)百姓”的對聯(lián)赫然入目,。

始終胸懷“國之大者”,，心系“民之所向”。自2021年10月起,，宿州市依托12345熱線,，將全市原有的27條熱線整體并入，在此基礎(chǔ)上將市長信箱,、官方微博微信等多個群眾意見咨詢平臺進(jìn)行集中整合,，搭建“宿事速辦”平臺，形成“一線多端”格局,，在集中力量辦理群眾訴求的同時,，也避免同一個訴求交到不同平臺辦理，減少群眾等待回復(fù)的時間,。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng),，建強(qiáng)工作隊(duì)伍,。成立“宿事速辦”12345熱線黨支部，按照政治隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn),，將日常培訓(xùn)與黨員教育管理融合開展,，提升團(tuán)隊(duì)整體政治素養(yǎng)；設(shè)置黨員示范崗3個,，構(gòu)建“傳幫帶”工作組群3個,，充分發(fā)揮“業(yè)務(wù)組長+黨員示范崗”示范引領(lǐng)作用，持續(xù)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力,。

堅(jiān)持工作導(dǎo)向,，優(yōu)化特色專席。按照“特色+高頻”模式,，開通2個醫(yī)保服務(wù)專席,、1個醫(yī)療服務(wù)專席。針對中小學(xué)升學(xué)等熱點(diǎn)高頻訴求,，邀請教育部門負(fù)責(zé)人上線“高頻訴求”專席,，切實(shí)強(qiáng)化專席服務(wù)能力。營商環(huán)境監(jiān)督分線運(yùn)行穩(wěn)定,，今年上半年累計受理辦結(jié)涉企問題3769余件,，辦結(jié)率100%，滿意率99%,。

堅(jiān)持常態(tài)長效,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)提升。建立“話務(wù)員+知識庫”雙向促進(jìn)工作機(jī)制,，話務(wù)員在日常工作中對知識條目進(jìn)行評分,，相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照話務(wù)員評分意見，對知識條目進(jìn)行優(yōu)化提升,，進(jìn)一步提高話務(wù)員線上直接應(yīng)答能力,。邀請市場監(jiān)管、國防動員,、教體等部門開展專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)3次,。

提質(zhì) 強(qiáng)規(guī)范優(yōu)機(jī)制 綜合辦理能力逐步加強(qiáng)

今年6月，市民王先生來電反映,，因其父親在省立醫(yī)院住院治療,，即將出院，但不知如何辦理異地就醫(yī)備案,。12345熱線話務(wù)員耐心指導(dǎo)王先生通過微信小程序“安徽醫(yī)保公共服務(wù)”平臺辦理異地就醫(yī)備案。

備案申請成功后,，話務(wù)員又結(jié)合專項(xiàng)培訓(xùn)知識,，向王先生在線講解居民醫(yī)療保險報銷比例,、備案審核時間等相關(guān)知識，王先生也為話務(wù)員的專業(yè)和貼心豎起了大拇指,。

工作人員的用心,，換來了群眾的舒心。當(dāng)然,，這滿意的背后更有一套科學(xué)合理的工作機(jī)制,。

——強(qiáng)化頂格辦理。嚴(yán)格落實(shí)“市領(lǐng)導(dǎo)交辦”和“一把手領(lǐng)辦”工作機(jī)制,，1至6月,，呈報市委市政府領(lǐng)導(dǎo)簽批省級件、市級重點(diǎn)件140件,，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)就相關(guān)專題報告批示11次,，向各地各部門“一把手”發(fā)送超期辦理預(yù)警短信69309條。

——強(qiáng)化精準(zhǔn)交辦,。進(jìn)一步完善交辦前會商機(jī)制,，提升精準(zhǔn)交辦能力。建立“屬地為主,、行業(yè)指導(dǎo)”交辦工作機(jī)制,，進(jìn)一步夯實(shí)屬地工作責(zé)任，更好發(fā)揮行業(yè)主管部門監(jiān)督指導(dǎo)作用,，提升訴求綜合交辦水平,。

——強(qiáng)化專題會商。針對物業(yè)管理問題,、小區(qū)停車位收費(fèi),、小微物流企業(yè)監(jiān)管等群眾訴求問題，市政府層面召開專題會議2次,，“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開展現(xiàn)場會商3次,，組織專題會商會議3次，推動化解相關(guān)群眾問題39個,。

——強(qiáng)化能力培訓(xùn),。扎實(shí)開展話務(wù)禮儀、話術(shù)技巧,、部門政策,、交辦督辦等業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，以日常抽檢工作為抓手,，按周梳理話務(wù)組,、交督辦組的問題工單，不斷找問題,、補(bǔ)短板,、促提升,。對接人社、醫(yī)保,、市監(jiān)等部門開展業(yè)務(wù)交流培訓(xùn),，以“崗位大練兵”為契機(jī)，組織業(yè)務(wù)能力考試,，整個團(tuán)隊(duì)作風(fēng)效能和能力水平得到持續(xù)優(yōu)化提升,。

提效 強(qiáng)剛性優(yōu)攻堅(jiān) 難點(diǎn)訴求問題有力破解

城市要想發(fā)展離不開實(shí)體經(jīng)濟(jì)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)蓬勃向上離不開良好的營商環(huán)境,，良好的營商環(huán)境需要以政府之真誠換企業(yè)之真心,。

“為了做好為企服務(wù)工作，12345熱線平臺緊扣企業(yè)主體實(shí)際需求,，以政務(wù)服務(wù)窗口‘首席代表’為主體,，各單位選優(yōu)配強(qiáng)‘政策專員’，做到企業(yè)訴求實(shí)時響應(yīng),?！笔袛?shù)據(jù)資源管理局熱線管理科負(fù)責(zé)人介紹，熱線平臺設(shè)置具有宿州特色的“營商環(huán)境首席代表”特色通訊錄,，開通直連外呼第三方通話,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求與部門業(yè)務(wù)骨干“一鍵轉(zhuǎn)接、線上解答,、精準(zhǔn)服務(wù)”,。

此外，熱線平臺堅(jiān)持把人民群眾的呼聲作為第一信號,，探索“未訴先化”工作機(jī)制,。依托大數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用,，將群眾廣泛關(guān)注,、天天有感的急難愁盼問題，以周報,、月報,、專報等形式報送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，為科學(xué)決策提供參考,。

“‘宿事速辦’平臺開發(fā)上線熱點(diǎn)預(yù)警功能模塊,，針對平臺大數(shù)據(jù)反映的‘多人訴一’‘一人多訴’等問題，平臺堅(jiān)持立案專處,、分類化解原則,，形成問題專報直報市領(lǐng)導(dǎo)。”該負(fù)責(zé)人表示,，熱點(diǎn)預(yù)警功能的上線,，為社會風(fēng)險評估和市委市政府科學(xué)決策提供了詳實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，推動企業(yè)群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變,，熱線平臺實(shí)現(xiàn)從被動受理向主動發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

民生無小事,，枝葉總關(guān)情,。市數(shù)據(jù)資源管理局黨組成員、副局長楊澤好表示：“今后一個時期,，我們將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會精神,，認(rèn)真落實(shí)省委十一屆七次全會、市委六屆七次全會精神,，找準(zhǔn)切入點(diǎn),、抓住關(guān)鍵處，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，牢牢把握群眾企業(yè)訴求‘不但要辦結(jié),，更要辦好’的目標(biāo)，全面提升工作質(zhì)效,，持續(xù)擦亮“宿事速辦”便民利企服務(wù)品牌,，推動12345熱線工作接得更快、分得更準(zhǔn),、辦得更好,，讓熱線更有溫度、更有高度,、更有速度,，切實(shí)把‘關(guān)鍵小事’辦到群眾心坎里，不斷提升群眾的獲得感,、幸福感,、滿意度”。 文/記者 李航  圖/記者 蘇洋